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            售后维护

              一、本公司售出的电脑及相关设备,在正常使用过程中若发生故障,均由服务人员根据相关条款,公司承诺及维修合同提供上门服务。
              二、技术商务人员接待用户应遵循以下规则:
              1、技术商务人员通过服务热线电话或其它方式规范,热情地接受用户的要求及咨询,对求上门服务的用户应详细记录好用户姓名、单位、地址联系电话及故障现象等。并与用户预约上门服务时间,要求做到2小时(市区内或24小时(市区外)到达现场
              2、对不属于上门服务的用户耐心作出解释,解释不通作好记录后报告本部门经理,作适当处理。
              3、在与用户沟通过程中,不管有理无理不充许与用户发生口角,如果一时无法安排的,需很客气地向用户作解释,说对下起,请稍等一下,我们尽早安排”。不允许“没有人”“太忙了”之类的托词
              三、上门服务人员在接受了技术务人员的调度后,应立即响应,并遵循以下规则:
              1、按相关规定操作装挂上岗牌,领取《上服务卡),带好相关款件维修工具,抹布,垫机布及鞋套等,及时出发。
              2.到达用户所在地,见到用户后应主动讲:“我是怀化新浪潮技术员***今天我来为您服务,请多关照”。并请求用户出示保修卡,规定机型、编号
              保修期限后,为其服务
              3.进门前套上鞋套(需要的),要打开机器的需铺上垫机布,并用抹布擦拭后,开始维修
              4、维修时应耐心解释故障原因,介绍使用知识,与用户良好沟通在服务过程中遇到难题,严禁以产品质量不好为借口,需对本公司产品充满心
              5、对坏的零部件应尽量做到上门维修更换,无法在现场更换的,征得用户同意后,应给客户开出《修复单》认真填写后,将机器带回公司维修或更
              换,及时送回客户,取回《维修单》。
              6、将用户的机器带回公司后,因故不能及时维修,或需要其他人员负责维护的应及时将机器及《维修单》给部门经理或技术商务人员,以便及时安
              排修事宜
              7、如需要将机器或者零配件发给上家维修的,应及时与技术商务人员打好移交确定返回上家维修需要的时间,并及时告知用户,以免造成误会。
              8、对不属于保修范围的零部件,需更换的需与用户沟通,耐心说明,并要求用户购买
              9、维修好后应整理好维修现场,填写好(上门服务卡),请用户确认,请用户在《上门服务卡》上签字,并签暑意见?;毓竞蠼渡厦欧窨ā芳?br />   时交技术商务人员备查。
              10.上门服务人员离开客户那时,应向用户表谢意,说“打扰您了,以后有什么问题请随时与我们联系”
              11、上门服务人员应具有良好的服务意识,十分注意白己的言谈举止,不允接受或者索要用户的钱物或请吃饭,一经发现将严厉处罚。
              四、用户购买机器,公司原则上提供一年的硬件上门服务和三次软件上门服务。(厂家有规定的或者有合同的按合同执行)保修期满,公司提供有尝服
              务,收费标准为市区内50元次,市区外100-200元次,材料费另计。
              五、服务人员在上门服务过程中或者做完服务后,技术商务人员应进行电话回访,并做好记录,回访率为100%
              六、用户有权对上门服务人员的服务质量进行监督,对未按规范提供服务的人员,公司将根据情况对服务人员进行处罚
              七、本管理措施从发布之日起实行。

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